Die klassische Zufriedenheitsumfrage kommt zwei Tage nach dem Gespräch, hat zwölf Fragen und landet im Ordner für später. Die Rücklaufquote ist entsprechend, und die wenigen Antworten stammen auffällig oft von Menschen, die sich ohnehin beschweren wollten.

Dabei gibt es einen Moment, in dem der Kunde sowieso liest, was Sie geschrieben haben: die Antwort selbst. Steht darunter eine kurze Frage mit einer Skala, kostet die Rückmeldung einen Klick. Keine zweite Mail, kein Formular, kein Konto bei einem Umfragedienst.

Dieser Beitrag zeigt, wie das in der Praxis aussieht, welche Skala wozu passt und an welchen Stellen eine solche Messung leicht falsche Zahlen liefert.

Wie eine Bewertung in der Signatur funktioniert

Technisch ist die Bewertung kein Formular in der Mail, sondern eine Reihe von Links. Jede Stufe der Skala, also jeder Daumen, jeder Stern oder jede Note, ist ein eigener Link. Formulare in E-Mails funktionieren in vielen Programmen nicht oder werden aus Sicherheitsgründen blockiert; Links dagegen funktionieren überall, auch in der Nur-Text-Fassung.

Ein Klick öffnet im Browser eine Dankeseite. Dort bestätigt der Empfänger seine Bewertung und kann, wenn Sie das wollen, einen kurzen Kommentar hinterlassen. Erst die Bestätigung zählt.

In Conbool Signature ist das der Baustein „Bewertung“ im Baukasten-Editor. Er wird wie jeder andere Baustein in eine Signaturvorlage gezogen und mit einer Umfrage verbunden. Die Bewertung wird serverseitig über den Mailweg eingesetzt. Über das Outlook-Add-in allein, also ohne Mailweg, gibt es sie nicht, weil das Add-in nur die Signatur selbst liefert.

Welche Skala wozu passt

Die Wahl der Skala entscheidet, was Sie später aus den Zahlen lesen können. Zur Auswahl stehen:

Skala	Geeignet für	Was Sie daraus lesen
Daumen	schnelle Rückmeldung zu einer einzelnen Antwort	Anteil zufrieden / unzufrieden
Ja / Nein	eine konkrete Frage, etwa „Hat das Ihr Anliegen gelöst?“	Lösungsquote
Smileys (3)	Service mit vielen kurzen Kontakten	Stimmung mit neutraler Mitte
Smileys (5) oder Sterne (5)	feinere Abstufung, Vergleich über Zeit	Durchschnitt und Verteilung
Note 0 bis 10	Bindung an das Unternehmen insgesamt	Net Promoter Score (NPS)

Zwei Hinweise aus der Praxis: Je feiner die Skala, desto mehr Bewertungen brauchen Sie, bevor eine Veränderung mehr ist als Zufall. Und die Note 0 bis 10 fragt im Kern nach der Weiterempfehlung des ganzen Unternehmens. Unter einer einzelnen Supportantwort ist sie oft die falsche Frage, unter dem Abschluss eines Projekts passt sie gut.

Die Frage selbst sollte zur Mail passen. „Wie zufrieden waren Sie mit unserer Antwort?“ ist ehrlicher als „Wie zufrieden sind Sie mit uns?“, wenn darüber eine einzelne Auskunft steht.

Nur bei einem externen Empfänger

Eine Bewertung ist nur dann aussagekräftig, wenn klar ist, wer bewertet. Geht eine Antwort an fünf Personen beim Kunden, kann jede von ihnen klicken, und das Ergebnis ist kein Urteil mehr, sondern eine Mischung.

Die Vorgabe lautet deshalb: Der Baustein setzt die Bewertung nur ein, wenn die Mail genau einen externen Empfänger hat. Interne Kollegen in Kopie stören dabei nicht. Bei mehreren externen Empfängern erscheint keine Bewertung. Wer das bewusst anders will, kann die Vorgabe ausschalten; dann zählt eine Bewertung je Mail.

Je Mail gilt ohnehin nur eine Bewertung. Wer sich verklickt hat, kann sie innerhalb von 24 Stunden ändern.

Scanner klicken auch, aber sie zählen nicht

Der häufigste Grund für unplausible Zahlen bei Links in E-Mails sind keine Menschen, sondern Sicherheitsfilter. Viele Unternehmen lassen eingehende Links automatisch prüfen, bevor die Mail im Postfach landet oder wenn sie geöffnet wird. Der Filter ruft dabei jeden Link auf, auch jeden Stern einer Bewertung.

Ohne Gegenmaßnahme hätte jede Mail an einen solchen Empfänger plötzlich fünf Bewertungen, von „sehr schlecht“ bis „sehr gut“. Deshalb zählt eine Bewertung erst, wenn sie im Browser bestätigt wurde. Abrufe, die als Link-Scanner erkannt werden, und unbestätigte Klicks stehen in der Auswertung getrennt unter „Nicht gezählt“ und fließen nicht in die Werte ein. Bewertungen aus dem eigenen Haus, etwa ein Test, lassen sich mit Begründung als falsch markieren.

Was die Auswertung zeigt

Im Portal stehen für jede Umfrage:

Zufriedenheit: der Anteil positiver Bewertungen, mit Vergleich zum Vorzeitraum,
NPS bei der Note 0 bis 10,
Durchschnitt und Verteilung je Stufe,
Verlauf nach Tag, Woche oder Monat,
Aufteilung nach Vorlage und nach Abteilung,
die einzelnen Bewertungen mit Kommentaren, durchsuchbar und filterbar,
ein CSV-Export für eigene Auswertungen.

Die Abteilung ist die des Absenders zum Zeitpunkt des Versands. Zahlen je Abteilung erscheinen erst ab einer Mindestzahl gezählter Bewertungen, damit eine kleine Abteilung nicht über die Hintertür zur Auswertung einer einzelnen Person wird.

Damit gute oder schlechte Nachrichten nicht im Portal liegen bleiben, lassen sich Benachrichtigungen einrichten: bei einer negativen Bewertung, bei Kritikern auf der Notenskala, bei einem neuen Kommentar, wenn die Zufriedenheit unter einen Wert fällt, oder als regelmäßiger Bericht. Sie gehen per E-Mail, über die Glocke im Portal oder per Webhook etwa in einen Teams-Kanal, sofort oder gebündelt, mit Ruhezeit für Nacht und Wochenende.

Betriebsrat und § 87 BetrVG

Sobald eine Bewertung einem Absender zugeordnet werden kann, ist sie nicht mehr nur Kundenfeedback, sondern auch eine Aussage über die Arbeit eines Mitarbeiters. Nach § 87 Abs. 1 Nr. 6 BetrVG hat der Betriebsrat bei der Einführung und Anwendung technischer Einrichtungen mitzubestimmen, die dazu bestimmt sind, Verhalten oder Leistung der Arbeitnehmer zu überwachen. Das Bundesarbeitsgericht lässt dafür in ständiger Rechtsprechung schon die objektive Eignung zur Überwachung genügen.

Für die Einführung heißt das:

Auswertung je Mitarbeiter ist ausgeschaltet. Das ist die Vorgabe jeder neuen Umfrage. Einschalten kann sie nur, wer das gesonderte Recht „Umfragewerte je Mitarbeiter ansehen“ hat, und auch dann erscheinen Werte erst ab fünf Bewertungen je Person.
Auch Mitarbeiter erfahren zunächst nichts. Ob jemand eine Übersicht seiner eigenen Bewertungen oder einzelne Meldungen bekommt, ist eine eigene Einstellung und setzt die Auswertung je Mitarbeiter voraus.
Sprechen Sie vorher mit dem Betriebsrat. Auch die Auswertung nach Abteilung und Vorlage kann mitbestimmungsrelevant sein, wenn Teams sehr klein sind. Eine kurze Betriebsvereinbarung, die Zweck, Auswertungsebene und Empfänger der Zahlen festlegt, schafft Klarheit für alle Seiten.

Auf der Empfängerseite gilt: Die Dankeseite nennt Ihr Unternehmen als Verantwortlichen und verlinkt Ihre Datenschutzhinweise; der Link ist Pflicht. Sie setzt keine Cookies und lädt keine fremden Skripte. Gespeichert werden Stufe, Zeitpunkt, Kommentar und welcher Mitarbeiter die Mail geschickt hat, nicht aber Adresse, IP oder Name des Empfängers. Kommentare werden nach 180 Tagen gelöscht, Bewertungen nach 400 Tagen.

Drei Beispiele

Support im Softwarehaus. Unter jeder Antwort des Supportteams steht „Hat das Ihr Problem gelöst?“ mit Ja / Nein. Die Regel greift nur für ausgehende Mails der Gruppe Support an externe Empfänger. Eine Benachrichtigung schickt jede negative Bewertung mit Kommentar sofort in den Teams-Kanal der Teamleitung, während der Arbeitszeit, nachts gesammelt am Morgen. Einmal pro Woche bekommt die Geschäftsleitung einen Bericht über alle Umfragen.

Kanzlei. Laufende Mandatskorrespondenz ist kein guter Ort für Sterne. Sinnvoll ist eine eigene Vorlage für den Abschluss eines Mandats, etwa für das Schreiben, mit dem die Schlussrechnung oder die letzten Unterlagen verschickt werden. Darunter steht die Note 0 bis 10 mit der Frage nach der Weiterempfehlung. Die Kommentarfunktion bleibt aus, damit niemand Einzelheiten aus dem Mandat in ein Freitextfeld schreibt.

Arztpraxis oder Therapiepraxis. Bestätigungen und organisatorische Rückfragen gehen ohnehin per E-Mail. Drei Smileys mit der Frage „Wie zufrieden waren Sie mit der Organisation Ihres Termins?“ messen genau das, was die Praxis beeinflussen kann. Auch hier gilt: Kommentar aus, damit keine Gesundheitsangaben auf diesem Weg ankommen, und keine Auswertung je Mitarbeiter.

Worauf es ankommt

Eine Bewertung in der Signatur ersetzt keine ausführliche Kundenbefragung. Sie misst etwas anderes: die Zufriedenheit mit einem konkreten Kontakt, in dem Moment, in dem er stattfindet, und mit einer Hürde von einem Klick. Damit die Zahlen tragen, braucht es drei Dinge: eine Frage, die zur Mail passt, eine Zählung, die Scanner und Mehrfachempfänger herausrechnet, und eine Absprache darüber, wer welche Zahlen sieht.

Wie sich das für verschiedene Abteilungen und Branchen einsetzen lässt, zeigt die Seite Kundenumfrage in der E-Mail-Signatur. Einen Überblick über alle Funktionen gibt die Produktseite Conbool Signature.